Moyens

Moyens humains

Centre de support et équipe d’assistance aux utilisateurs

Cette équipe intervient en télémaintenance et assiste les utilisateurs.

  • Équipe de 18 techniciens sédentaires dédiée au help desk
  • Intervention sur demande utilisateur
  • Par mail support@adealis.fr
  • Par téléphone (01 56 02 12 00)
  • Par création d’un ticket sur l’interface support du site web Adealis – AMI Conseils
  • Site équipé comme un centre d’appel (IPBX spécialisé centre d’appel, projette l’appel vers les techniciens disponibles)
  • Temps de décroché garanti de 25 secondes
  • Un manager contrôle la disponibilité des équipes sur un tableau mural de gestion des disponibilités, permet de garantir des taux de service, garantie de prise en compte de vos appels, disponibilité immédiate d’un technicien.
  • Une couverture horaire de 9h00 à 18h00 est assurée par notre service d’aide à l’utilisateur
  • Escalade vers l’équipe MCO pour intervention de niveau 2 à 4
  • Escalade vers le support spécialisé Autodesk
  • Interface avec les différents fournisseurs en lien avec votre SI

Gestion de production (équipe de coordination)

L’ensemble des évènements tracés par l’outil de ticketing SERVALIS et synthétisés par l’outil de supervision PREDICTIV IT sont analysés chaque jour par notre équipe de coordinateurs :

  • Coordination équipe de supervision, équipe MCO et équipe helpdesk
  • Surveillance des taux de service (SLA) :
    • Taux de décroché
    • Délai d’intervention
    • Délai de résolution
    • Niveau de satisfaction client

Moyens techniques

Nos moyens techniques pour effectuer l’infogérance

Adealis – AMI Conseils est équipée de :

  • 3 centres de maintenance répartis sur l’ensemble de la France
  • Un système de surveillance et de supervision par sondes PREDICTIV IT
  • Un logiciel de suivi des interventions et de reporting SERVALIS

L’organisation du support et de la production s’articule autour de ces éléments et suivent 5 principes de base :

  • Surveillance et prévention
  • Maintien en conditions opérationnelles (MCO)
  • Assistance aux utilisateurs
  • Traçabilité.
  • Transparence des actions

Logiciel de traçabilité des interventions : SERVALIS

Notre outil SERVALIS permet la création automatique et irréversible de tickets garantissant un traitement de toutes les demandes :

  • Affectation automatique et nominative à un technicien (responsabilisation vis-à-vis de votre demande, possibilité de suivi, vous savez qui gère votre problème)
  • Extranet pour le suivi des interventions et statistiques : un statut est affecté au dossier à chaque étape du traitement. L’évolution de ce statut au cours du temps vous permet de connaître à tout moment la progression des interventions.
  • Indicateurs de niveau de service : Vous permet de mesurer la disponibilité du Service et la performance de la résolution des incidents (définition des axes d’amélioration)
  • Vous pourrez donc communiquer avec votre hiérarchie, contrôler votre prestataire
  • Transparence de nos actions techniques

Base connaissance accessible en ligne  

Afin d’optimiser les process de fonctionnement nous accordons une importance particulière au retour d’expérience.

  • Connaissance de l’historique des interventions
  • Procédures de traitement
  • Indépendance vis-à-vis de votre intervenant
  • Stabilisation de l’infrastructure par une connaissance des forces et faiblesses
  • Dossier technique répertoriant les composantes de l’infrastructure, schéma réseau, codes utilisateur login, etc…  Cette base de connaissance est mise à jour à chaque intervention